最偏遠(yuǎn)的山區(qū)，也不會(huì)被忘記；最細(xì)小的問(wèn)題，也不會(huì)被忽視。在繁忙都市、在靜謐鄉(xiāng)村、在高樓大廈、在小街小巷……訪民情、匯民智、釋民惑、解民難，熱浪翻涌的晉中大地，到處活躍著晉中廣電網(wǎng)絡(luò)公司干部職工的聲音和身影。
作為繁榮群眾文化生活的重要載體，晉中廣電網(wǎng)絡(luò)公司擔(dān)負(fù)著全市40萬(wàn)有線用戶的正常收視重任。面對(duì)新形勢(shì)下全市人民的新期待、新要求，今年5月1日以來(lái)，晉中廣電網(wǎng)絡(luò)公司踏著全市保持黨的純潔性學(xué)習(xí)教育活動(dòng)深入開(kāi)展的節(jié)拍，以提升用戶滿意度為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，把學(xué)習(xí)教育活動(dòng)項(xiàng)目化、具體化，組織430名員工分11個(gè)走訪組深入村莊、社區(qū)走家入戶，在全市范圍內(nèi)開(kāi)展了覆蓋面最廣、持續(xù)時(shí)間最長(zhǎng)的“用戶大走訪”活動(dòng)。
截至7月中旬，晉中廣電網(wǎng)絡(luò)公司已走訪用戶近7萬(wàn)戶；收集用戶意見(jiàn)和建議2000余條，現(xiàn)場(chǎng)解決用戶報(bào)障431條，整理出有價(jià)值的建議1000條。通過(guò)意見(jiàn)收集、問(wèn)題排查和整改提升，“用戶大走訪”活動(dòng)用鏗鏘腳步丈量了民心、提升了效能、踏實(shí)了服務(wù)。
在接受記者采訪時(shí)，榆次區(qū)使趙村村民趙保元說(shuō)：“廣電網(wǎng)絡(luò)公司開(kāi)展的活動(dòng)挺好，服務(wù)周到熱情，什么時(shí)候叫什么時(shí)候來(lái)，來(lái)了修后還要回訪我們，看看到底修好了沒(méi)有。”市城區(qū)和苑小區(qū)居民閆林翥說(shuō)：“前兩天，網(wǎng)絡(luò)公司搞大走訪活動(dòng)，來(lái)我這兒，正好我的電視機(jī)有點(diǎn)馬賽克，你看，今天他們過(guò)來(lái)修了，現(xiàn)在不是看得挺好！”
為了確保“用戶大走訪”活動(dòng)訪民不擾民、走訪不走秀，晉中廣電網(wǎng)絡(luò)公司要求干部職工，務(wù)必把那些投訴多、條件差、困難大的地方，把那些工作推進(jìn)慢的地方，把那些長(zhǎng)期走不到的地方，作為走訪活動(dòng)的重點(diǎn)，堅(jiān)決杜絕形式主義和走馬觀花。對(duì)用戶反映的問(wèn)題要句句有回復(fù)、件件有著落。能解決的問(wèn)題，24小時(shí)內(nèi)予以解決；暫時(shí)不能解決的問(wèn)題，要列出計(jì)劃，排出時(shí)間表，逐步解決；不能解決或一時(shí)難以解決的問(wèn)題，要做好解釋工作，取得用戶理解。同時(shí)，開(kāi)通24小時(shí)服務(wù)熱線，方便用戶進(jìn)行業(yè)務(wù)咨詢、意見(jiàn)反饋和監(jiān)督投訴。
走訪范圍越廣泛，了解用戶意愿越全面；下沉基層越深入，分析收視問(wèn)題越透徹。“用戶大走訪”活動(dòng)的所見(jiàn)所聞，讓不少干部職工的思想深受觸動(dòng)。晉中廣電網(wǎng)絡(luò)公司經(jīng)營(yíng)管理部員工小趙連續(xù)三周在社區(qū)走訪，他在走訪日記中寫道：“親耳聆聽(tīng)用戶的意見(jiàn)和建議，我感到需要做的事情太多了。只有和用戶零距離接觸，才能真正深入剖析問(wèn)題，知道我們有什么制度需要完善，哪些措施需要改進(jìn)，怎樣幫助解決群眾的實(shí)際困難。多彩的節(jié)目、清晰的畫面需要我們廣電網(wǎng)絡(luò)人用智慧和汗水去繪就。”
在“用戶大走訪”活動(dòng)中，干部職工們面臨著入戶難、用戶多、片區(qū)分散等諸多難題，但全體廣電網(wǎng)絡(luò)人心往一處想，勁往一處使，創(chuàng)新思路破解難題，多措并舉務(wù)求實(shí)效，保障了活動(dòng)的順利開(kāi)展。
市場(chǎng)部采用“先設(shè)點(diǎn)后入戶”的方式進(jìn)行用戶走訪，在社區(qū)設(shè)立“業(yè)務(wù)咨詢點(diǎn)”為用戶提供咨詢服務(wù)，在小區(qū)用戶基本了解活動(dòng)內(nèi)容后，再進(jìn)行上門走訪；財(cái)務(wù)部采取找熟人、與物業(yè)多溝通的方式進(jìn)行走訪，也取得了不錯(cuò)的效果；經(jīng)營(yíng)管理部走訪過(guò)程中為年紀(jì)大、身體弱、位址遠(yuǎn)的用戶代收收視費(fèi)，獲得用戶廣泛好評(píng)。
在走訪中，榆次區(qū)分公司除耐心解答用戶的咨詢外，還積極主動(dòng)為用戶維修電視、調(diào)整信號(hào)，贏得了用戶的信任，提升了公司的形象，保證了走訪任務(wù)按質(zhì)按量的完成；每周走訪結(jié)束后，對(duì)調(diào)查結(jié)果及時(shí)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和匯總，對(duì)走訪中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題在24小時(shí)內(nèi)給予解決。
靈石縣分公司在對(duì)全體走訪人員進(jìn)行專題培訓(xùn)后，嚴(yán)格按照走訪流程，加班加點(diǎn)，不辭辛苦地深入細(xì)致工作，分公司領(lǐng)導(dǎo)每十天進(jìn)行一次監(jiān)督，并親自帶領(lǐng)完成任務(wù)少的員工進(jìn)行走訪用戶，鼓勵(lì)調(diào)動(dòng)員工的積極性。同時(shí)，走訪人員還利用傍晚時(shí)間在休閑廣場(chǎng)設(shè)立咨詢臺(tái)，向消夏群眾宣傳公司服務(wù)內(nèi)容，取得了突出效果。
“如何提升服務(wù)效能？如何贏得群眾信賴？實(shí)踐證明，我們不能坐在辦公室里拍腦袋空想，必須深入基層，多聽(tīng)群眾的意見(jiàn)和建議。只有接‘地氣’，制定的服務(wù)舉措才更有底氣。下一階段，我們將認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，把‘用戶大走訪’活動(dòng)項(xiàng)目化、常態(tài)化、制度化，努力讓全市人民享受到更加及時(shí)、更加高效的服務(wù)。”晉中廣電網(wǎng)絡(luò)公司黨總支書記、總經(jīng)理王根林說(shuō)。
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